Como os organizadores de eventos podem comunicar aos fãs que não precisam de se preocupar com cancelamentos

À medida que os eventos voltam à sua capacidade normal por todo o mundo depois da pandemia de COVID-19, alguns fãs continuam a ter reservas quando pensam em comprar bilhetes para ir a um evento. Uma dessas reservas relaciona-se com o possível cancelamento dos eventos e o possível impacto financeiro que isso poderá ter.

No Fan Report: Back to live in 2022 mais recente, 80% dos fãs do Reino Unido, Europa e dos EUA afirmam sentirem-se mais confiantes para reservar bilhetes quando existe uma política de cancelamento. Este número é ainda maior quando falamos de eventos no estrangeiro e, em alguns casos, este fator foi considerado ainda mais importante do que a programação do evento.

Cerca de um terço dos inquiridos que ainda não reservaram bilhete dizem não tê-lo feito por receio de um possível cancelamento. Este receio tornou-se evidente na nossa plataforma, na altura das vendas, tendo a procura pelo seguro de reserva aumentado em cerca de 93% desde o início da pandemia.
Torna-se assim evidente que a implementação de uma boa política de cancelamento antes da abertura das vendas é deveras importante para os organizadores que pretendam aumentar o impacto do lançamento do seu evento. Caso haja uma mudança de circunstâncias os fãs deverão poder entender o que poderá acontecer e encontrar essa informação facilmente.

A não publicação de uma política de cancelamento poderá resultar em vários problemas legais quando o evento tem, de facto, de ser cancelado, e poderá ter um efeito devastador nas relações públicas. A lealdade dos fãs é o fundamento da sustentabilidade de um evento e deverá estar sempre no âmago de qualquer decisão tomada pelos organizadores.

Quando um evento é cancelado, o reembolso dos fãs é a medida mais óbvia a ser tomada, mas se optar por esta via, terá de ser muito transparente sobre as taxas que não serão reembolsadas. E apesar de concordarmos que a abordagem mais adequada é, de facto, o reembolso, sabemos bem que alguns organizadores simplesmente não possuem as finanças necessárias para isso. Se pretender reembolsar os clientes, deve certificar-se que as suas finanças o permitem, ou adquirir uma apólice de seguro integral que lhe permita fazê-lo. A apólice de seguro que adotar terá de cobrir tudo aquilo que estipula na sua política de cancelamento.

Como alternativa aos reembolsos, poderá oferecer adiamentos e créditos para comprar ingressos para outros eventos. Estas opções podem ser oferecidas em paralelo com os reembolsos tradicionais, mas com incentivos adicionais, tais como upgrades VIP, vouchers para comida e bebida ou outros tipos de produtos que possam encorajar os fãs a optar por elas, em vez de optarem por um reembolso.
Independentemente da estratégia que adotar, o mais importante é ser honesto e direto com os clientes. Mostre claramente aos fãs quais são as suas opções. Estas poderão não agradar a todos, mas a sua honestidade será muito mais apreciada do que qualquer ambiguidade e surpresas desagradáveis a longo prazo.

Tudo isto poderá ajudar os fãs a não se preocuparem tanto com os cancelamentos num mundo pós-pandemia. A nossa esperança é que este receio desvaneça com a passagem do tempo, mas quanto mais os organizadores contribuírem para esse desvanecimento, mais forte será a sua posição a longo prazo. Apesar de a procura por bilhetes ser atualmente elevada, é importante que a indústria esteja consciencializada das tensões implícitas que ainda afetam alguns fãs.